Почта Банк вошел в список российских банков с наиболее эффективными контактными центрами согласно исследованию компании Naumen. В нем анализировались доступность и качество телефонного обслуживания в контактных центрах российских банков в 2018 году. Всего исследованием было охвачено 128 банков, сгруппированных в 3 категории по величине активов.
В качестве основных критериев оценки работы банковских контактных центров использовались время ожидания ответа оператора – не более 90 секунд и положительный результат общения оператора с абонентом, когда решение вопроса клиента происходит уже в ходе первого разговора (значение FCR – First Call Resolution). Так, по показателю FCR результат Почта Банка составил 96,55%, а по показателю доступности контактного центра для абонентов – 96,67%. При этом почти половину звонков Почта Банк принимает в течение 20 секунд.
«Результаты исследования подтверждают высокое качество работы операторов Почта Банка. Для нас важно, чтобы клиент при обращении на горячую линию получал информацию быстро и в полном объеме, а сам вопрос был решен уже при первой коммуникации с сотрудником банка. С начала текущего года наши операторы успешно решили свыше 10 млн клиентских вопросов и ситуаций в ходе первого же телефонного разговора.
Мы постоянно повышаем технологичность во взаимодействии с клиентами, например, одним из первых среди российских банком внедрив в контакт-центре биометрическую аутентификацию по голосу. В следующем году мы планируем установить персонализированный подход к каждому клиенту в системе IVR, который позволит после идентификации клиента предоставлять ему индивидуальную информацию по его продуктам, счетам и картам», – отметил член правления, клиентский директор Почта Банка Павел Тулубьев.
Сейчас в Почта Банке действует 4 контактных центра: в Нижнем Новгороде, Омске, Воронеже и Оренбурге. В них трудятся около 900 человек, которые в месяц обрабатывают более 1 млн обращений клиентов. Сотрудники консультируют клиентов круглосуточно по телефону, e-mail, в чате в мобильном приложении. Особенностью контактного центра Почта Банка является выделенная линия для обслуживания пенсионеров.
С клиентами старшего возраста работают самые опытные сотрудники, знакомые со спецификой общения с этой категорией клиентов. В контактных центрах Почта Банка действует современная система IVR – голосового меню для маршрутизации и обслуживания звонков, с помощью которой обрабатывается порядка 25% обращений клиентов. Как правило, это стандартные запросы – баланс карты, информация о продуктах банка, адреса ближайших отделений.
